酒店前台接待及送客服务礼仪

2010/5/22

专业前台及接待综合技能训练

前台是企业对外形象的窗口。接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。对前台接待员来说，没有经过系统训练，将无法从全方位的角度理解自己的工作，也无法掌握标准的礼仪行为规范，提高职业素养。

培训一：规范接待

1. 前台接待员代表了什么

2. 前台接待员给顾客的第一印象决定了顾客对公司的印象

3. 前台接待员应该具备的素质

4. 前台接待处的布置

培训二：回顾自己

1. 提高与顾客交流的技巧（自导自演VTR录相）

2. 心目中的自我与旁观者眼中的自我的形象

培训三：基本的接待礼仪

1. 满怀着微笑说"你好"

2. 前台接待员的举手投足及态度代表了公司的形象

3. 基本姿态（问候、表情、语言、态度）

4. 肢体语言（站姿、坐姿、步姿、行礼方式）

5. 着装、化妆的要点

6. 接待访客

7. 接听电话技巧

8. 满怀着感情说"再见"

酒店送客服务礼仪

送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，

客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。

对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点：

(1)准备好结账

及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，

再赶上前去要求客人补“漏账”。

(2)行李准备好

侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。

(3)开车门

酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、

先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。

(4)告别

送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。

(5)送车

如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。