261
医护人员服务礼仪
2010/8/17
随着医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革正在不断深化。护理工作的特殊性，要求护士将内心的美与外在的美融为一体，并创造出美的环境，使患者产生美感，感受到生命与生活的美好。
培训目标：
从内心到外表不断完善自我，向患者提供更加贴心、人性化的服务
课程大纲：
一、护士的个人形象礼仪
1、护士的仪容
（1）护士化妆修饰的礼仪
（2）护士淡妆的基本要求
（3）工作淡妆的步骤
（4）仪容修饰的要求
（5）头发的美化
（6）面容的修饰
2、护士的仪表
（1）工作服穿着要求
（2）首饰佩带要求
（3）自我形象检查图
3、护士的专业举止
（1）规范站姿训练"
(2) 规范坐姿训练
(3) 规范走姿训练
（4）手势训练
(5) 微笑训练法
二、护士的服务意识
1、优秀服务的重要性和标准
（1）优秀服务的重要性
（2）优秀服务的标准
2、做好护士工作的核心
（1）娴熟的专业知识
（2）“救死扶伤”的道德理念
（3）默默无闻的奉献精神
3、认识护士的个人角色
4、了解患者最需要的三种服务
5、护士服务心态修炼
（1）心态对行为的影响
（2）护士必须具备的三大心态
（3）护士如何培养自我好心态
三、提升护士服务举止
1、男、女标准站姿
2、男、女标准坐姿
3、男、女标准行姿
4、鞠躬礼仪训练
5、手势礼仪
（1）递接物品
（2）指示手势
（3） 握手礼仪
6、眼神礼仪的运用
（1）正确的眼神
（2）眼神使用禁忌
7、微笑礼仪
（1）医护服务人员微笑服务的重要性
（2）微笑表情训练
8、引导礼仪
（1）行走引导
（2）上下楼引导
四、提升护士素质能力与沟通技巧
1、做好导诊导医工作的重要性
2、一线医护服务人员树立优秀职业形象的四项注意
3、一线医护服务人员如何从自身角度避免医患冲突
4、医患沟通技巧提升
（1）成功医患沟通的作用
（2）医患沟通语言的特点
（3）医患沟通5不说
（4）如何正确称呼患者
（5）医患沟通常用文明用语
（6）导诊导医迎患三声、三到
（7）医患有效沟通的两大基本前提——倾听与提问
①倾听的作用
②倾听的五个层次
③开放式提问与封闭式提问
康之桥企业管理有限公司 版权所有 苏ICP备11067436号-2 免责声明