随着2008年北京奥运会、2010年上海世博的临近，中国已从注重硬件建设过度到重视内在素质和外在形象的时代． 随着中国的崛起,国际化的实现,国际航班日益增加, 航空乘务人员代表的已不仅是所在航空公司的形象,而是折射出中国的形象,中国人的素质. 许多第一次到中国来的国际友人,商务人士是透过航空乘务人员的言行举止来感受中国,评价中国的,可以说, 航空乘务人员给国际人士的第一感觉就是他们对中国的第一印象. 航空乘务人员卓越礼仪服务的重要性由此可见,让我们大家来支持她们,尊重她们,让她们把最好,最美的一面体现在全球!

培训一：航空乘务人员所必备的基本素质
1. 高度的责任感  
2. 拥有使命感和自豪感  
3. 尊重自己，尊重差异

培训二：航空乘务人员所必备的基本技能
1. 礼仪基础知识  
2. 言行举止礼仪规范   
3. 掌握基本接待礼节  
4. 管理好自己的形象  
    第一眼印象=第一印象=首轮效应  
    30秒决定来宾对你的印象！！  
5. 称呼礼仪  
6. 引导礼仪  
    ◎ 言语  
    ◎ 态度  
    ◎ 问候  
7. 接待技巧  
    ◎ 接待顾客＝心（意愿）×技（言词）×体（态度）  
8. 任何时候都要面带微笑  
    ◎ 微笑是提升好感度的捷径  
    ◎ 没有微笑就没有好的人际关系  
    ◎ 微笑是第一项工作

培训三：航空乘务人员仪表仪态训练
1. 个人形象六要素  
    ① 仪表  
    ② 表情  
    ③ 举止动作  
    ④ 服饰  
    ⑤ 谈吐  
    ⑥ 态度  
2. 如何留下最佳的第一印象  
    ◎ 仪容整洁  
    ◎ 仪态大方  
    ◎ 姿势端正  
    ◎ 服饰清洁  
    ◎ 态度端正  
    ◎ 表情柔和  
    ◎ 正视对方  
    ◎ 笑容可掬  
    ◎ 轻声细语  
    ◎ 动作轻盈  
3. 发型与得体的妆容  
4. 基本的形体礼仪训练  
    正确站姿  
      ◎ 头正 肩平  臀垂  躯挺  腿并  
    坐 姿  
      ◇腿进入基本站立的姿态,后腿能够碰到椅子，轻轻坐下,两个膝盖一定要并起来,腿放中间或放两边。  
     正确的行姿  
       ◎ 头正肩平  
       ◎ 双目平视  
       ◎ 方向明确  
       ◎ 步幅适度  
       ◎ 收腹挺胸  
       ◎ 速度均匀  
       ◎ 重心平稳  
       ◎ 协调平衡  
     蹲 姿  
       ◎ 弯下膝盖合并起来  
       ◎ 臀部向下  
       ◎ 上体保持直线 

培训四：航空乘务人员接待礼节
1. 基本接待礼节  
2. 微笑服务----不要只亲切服务于头等舱的乘客,不要只对一部分乘客微笑  
3. 亲切服务----对被你看上去没钱的[乡下人]冷言冷语是你的损失  
4. 称呼礼仪----尊重差异是你的职业素养,应一视同仁  
5. 引导礼仪----不要只顾自己往前走  
6. 送别礼仪----不要给乘客总算离开了的印象  
    余味无穷的末轮效应  
    末轮效应：留给客户的最后印象  
    对待顾客 始终如一  
7.礼仪待客的三声与三不讲  
    待客三声：来有迎声 问有答声 去有送声  
    三 不 讲 ：不尊重对方的语言  
                    不客气的语言  
                     不耐烦的语言  
8. 一流的航空乘务人员对老弱病残的宾客关怀备至  
9. 专业的航空乘务人员在疲惫时也耐心接待众多乘客，保持微笑  
10.别让细节出卖了你

培训五：语言礼仪培训
1. 规范用语  
2. 问候语  
3. 请托语  
4. 致谢语  
5. 征询语  
6. 应答语  
7. 赞赏语  
8. 推托语

培训六：礼仪微笑服务
1. 面部表情  眼神的运用  
    ◎ 注视的部位  
    ◎ 注视的角度  
    ◎ 注视的技巧  
    ◎ 注视的时间  
2. 面部表情  微笑  
    ◎ 笑的种类  
    ◎ 微笑的要领  
    ◎ 笑容是提升好感度的捷径  
    ◎ 没有笑容就没有好的人际关系  
    ◎ 笑容是第一项工作，带着笑容出现在顾客面前  
3. 微笑练习 

复习，形体操练，自我演练，观看录像, 讲师点评